Randevuya gelmeyen hasta kliniğe neye mal oluyor?

Gelmeyen hasta tek tek bakıldığında can sıkıcı bir aksilik gibi görünür. Ay sonunda toplandığında ise bambaşka bir şeye dönüşür: kliniğin en pahalı sessiz gideri. Personel o saatte binada, oda o saatte ayrılmış, telefonda o saati isteyip alamayan bir hasta var. Randevu iptal edilmedi, sadece kimse gelmedi.

Bu yazı devamsızlığı ahlaki bir mesele olarak değil, ölçülebilir bir işletme kalemi olarak ele alıyor. Önce kendi oranınızı nasıl çıkaracağınıza, sonra o oranın nereden beslendiğine, en sonunda boş kalan saati ne yapacağınıza bakıyoruz.

Faturayı bir randevu üzerinden hesaplamayın

Klinik sahiplerinin en sık yaptığı hata, gelmeyen hastanın maliyetini o randevunun ücretine eşitlemek. Oysa kaybedilen şey ücret değil, kapasite.

Bir randevu saatinin arkasında duran kalemler şunlar:

• O saat için ayrılmış hekim veya personel zamanı
• Ayrılmış oda, koltuk ya da cihaz
• Randevuyu veren, teyit eden ve arayan kişinin harcadığı süre
• O saati isteyip alamadığı için başka bir kliniğe giden hasta
• Sıradaki işlemin ileri tarihe kayması

Bunların hiçbiri gelmeyen hastadan tahsil edilmiyor ama hepsi ödeniyor. Kliniğin sabit giderleri, o saatte hasta gelse de gelmese de aynı şekilde işliyor.

Kendi oranınızı çıkarın

Sektör ortalamalarıyla uğraşmayın, kendi kaydınıza bakın. Devamsızlık oranı basit bir bölme işlemi:

Gelmedi işaretlenen randevu sayısı ÷ o dönemde verilen toplam randevu sayısı

Bu hesabın çalışması için tek bir şart var: gelmeyen randevunun kayıtta gelmedi olarak durması. Randevu silinirse, üstü çizilirse ya da hiç açılmazsa oran her ay sıfır çıkar ve siz sorunun büyüklüğünü hiç öğrenemezsiniz. Ay sonunda "bu ay biraz boş geçti" demek ölçüm değildir.

Diyelim ki ayda dört yüz randevu veriyorsunuz ve kırkı gelmedi olarak kapanıyor. Oran yüzde on. Şimdi asıl soruyu sorabilirsiniz: bu kırk saatin kaçını aynı gün başka bir hastayla doldurdunuz? Doldurulmayan kısım, o ayın gerçek kaybı. Rakamı gördüğünüz anda konu duygusal olmaktan çıkıp planlanabilir bir işe dönüşüyor.

Hangi randevu daha çok kaçıyor

Toplam oran size sadece bir uyarı verir, çözüm vermez. Çözüm kırılımda saklı. Aynı kayıttan şu dört soruyu ayrı ayrı sorun:

Gün ve saat. Haftanın belli bir günü ya da günün belli bir saati düzenli olarak mı boş kalıyor? Sabahın ilk saati, öğle arası bitişi ve haftanın son mesai günü kliniklerde sık konuşulan zaman dilimleri. Kendi kaydınızda hangisi öne çıkıyorsa, o dilimin doluluk mantığını değiştirmeniz gerekebilir.

Randevunun yaşı. Üç hafta sonrasına verilen randevu ile yarına verilen randevu aynı davranmaz. Araya giren gün sayısı arttıkça hastanın planı değişme ihtimali de artıyor. Uzun vadeli randevularınız çoksa, hatırlatmanın işi de o kadar kritik.

Hizmet türü. Kontrol randevuları, ilk muayeneler ve seri tedavilerin devamsızlık davranışı birbirinden farklı. Hangi hizmette daha çok kaçak olduğunu bilmek, hangi randevuya daha fazla teyit emeği ayıracağınızı söyler.

Hasta geçmişi. Daha önce iki kez gelmemiş bir hasta, üçüncü randevusunda da gelmeme eğiliminde. Bunu cezalandırmak için değil, o randevuyu daha sıkı teyit etmek için bilmeniz gerekiyor.

Randevu verilirken yapılacaklar

Devamsızlığın bir kısmı randevu gününde değil, randevunun verildiği anda oluşuyor. Sözle verilen randevu, kaydı tutulmuş bir randevu değildir.

Randevuyu verirken üç şeyi net söyleyin: gün, saat ve kimin bakacağı. Hastanın elinde yazılı bir karşılık yoksa hatırlaması tamamen kendi not alışına kalır. Adres ve giriş tarifini de baştan verin; ilk kez gelen hastanın gecikmesi çoğu zaman fikir değişikliği değil, park yeri bulamaması.

Bir de içeriden gelen kayıp var: aynı saate iki randevu yazılması. Bu devamsızlık değil ama sonucu aynı, hasta bekletiliyor ya da geri gönderiliyor. Randevu takviminde personel çakışma kontrolünü açık tutmak bu kalemi tamamen kapatıyor.

Hatırlatma ne zaman işe yarıyor

Hatırlatmanın işi hastayı ikna etmek değil, planını gözden geçirmesini sağlamak. Bu yüzden zamanlaması sonucun tamamını belirliyor. Randevunun sabahına kalan mesaj yalnız haber verir; hasta gelemeyeceğini o saatte anlarsa siz de yerine kimseyi koyamazsınız. Hasta programını hâlâ değiştirebilecekken giden mesaj ise size iki şey birden kazandırıyor: ya hasta geliyor ya da saat erkenden boşalıyor ve siz o saati satabiliyorsunuz.

İkinci konu izin. Hastanın telefonuna ya da e-postasına mesaj gönderebilmeniz için iletişim iznini almış olmanız gerekiyor ve bu izin kaydın bir parçası. İzinsiz gönderilen hatırlatma işi kolaylaştırmak yerine ayrı bir sorun açıyor. Bi'Klinik'te bu izin hasta listesinde tel onay ve mail onay kolonu olarak görünüyor, randevu hatırlatma ayarı da panelde duruyor.

Boş kalan saati kim dolduracak

Devamsızlığı sıfırlayamazsınız. Yapabileceğiniz şey, boşalan saatin sahipsiz kalmamasını sağlamak. Bunun için önceden hazırlanmış tek bir şeye ihtiyacınız var: kısa vadede gelebilecek hastaların listesi.

Randevusunu ileri tarihe almak zorunda kalmış, "yer açılırsa haber verin" demiş, kontrole gelmesi gecikmiş hastalar bu listenin doğal adayları. Saat boşaldığında kimi arayacağınıza o anda karar vermeye çalışırsanız, çoğu zaman kimseyi aramıyorsunuz. Liste önceden duruyorsa telefon bir dakikalık iş.

İptal ile gelmedi arasındaki farkı da ayırın. Hasta arayıp iptal ediyorsa bu kötü haber değil, erken haber; o saati doldurma şansınız var. Kliniğin hedefi devamsızlığı iptale çevirmek olmalı, çünkü iptal edilen randevu satılabilir bir saat bırakıyor. Bunun için hastaya iptal etmenin kolay bir yolunu vermeniz gerekiyor; utanıp aramaktansa hiç haber vermemeyi seçen hasta sayısı sandığınızdan fazla.

Gelmeyen hastadan bedel almak, depozito istemek ya da iptal koşulu koymak da kliniklerin başvurduğu yollar. Bunlar hastayla aranızdaki sözleşmeye bağlı konular; şartını, tutarını ve nasıl duyurulacağını hukuk danışmanınızla netleştirin. Uygulayacaksanız koşulu randevu verirken söylemek, sonradan hatırlatmaktan çok daha az sorun çıkarıyor.

Kayıt tutmuyorsanız hiçbiri işlemiyor

Buraya kadar sayılan her adım tek bir şeye dayanıyor: randevunun bir yerde başlayıp aynı yerde bitmesi. Randevu bir kişinin masasındaki deftere yazılıyorsa o kişi izne çıktığında plan da kayboluyor, gelmeyen hasta akşam hatırlanıyor ve hiçbir yere yazılmıyor.

Bi'Klinik'te randevu bir hekime, bir saate ve bir hastaya bağlanıyor. Hasta geldiğinde geldi dediğinizde arkasında işlem fişi açılıyor; gelmediğinde ise gelmedi ve iptal ayrı birer kayıt olarak randevunun üstünde rozetiyle kalıyor. Ay sonunda hesabı yapabilmenizin tek sebebi bu: silinmeyen kayıt.

Devamsızlığın sebep tarafını ve hastayla kurulan iletişimin ayrıntısını randevu devamsızlığını azaltmak rehberinde ayrıca anlatıyoruz. Randevunun panelde nasıl açıldığını, çakışma kontrolünün nerede durduğunu ve gelmedi kaydının nasıl tutulduğunu görmek isterseniz randevu takip programı sayfasına bakabilirsiniz.