Randevu devamsızlığı tahmin edilmez, kayıttan okunur.

Gelmeyen hasta yalnız o günün cirosunu değil, planlanmış bir saati de götürür. O saat için personel ayrılmıştır, oda ayrılmıştır ve o saati isteyip alamayan başka bir hasta olabilir.

Bu yüzden devamsızlık tek tek bakıldığında küçük görünür. Ayın tamamına bakıldığında ise haftanın belli günleri ve belli saatleri düzenli olarak boş kalır; asıl konuşulması gereken de budur.

Randevu sözle verilir: gün söylenir, saat söylenir, hasta başını sallar. Hasta o cümleyi kapıdan çıkarken unutmaya başlar; elinde yazılı bir şey yoksa hatırlaması tamamen kendi not alışına kalır.

Randevu verilirken gün, saat ve kimin bakacağı açıkça söylenmeli, mümkünse aynı anda yazılı olarak da iletilmeli. Sözlü randevu, kaydı tutulmuş bir randevu değildir.

Hatırlatmanın işi hastayı ikna etmek değil, planını gözden geçirmesini sağlamaktır. Bu yüzden hatırlatma, hasta programını hâlâ değiştirebilecekken gitmeli; randevunun sabahına kalan mesaj yalnız haber verir, yer açmaz.

İkinci konu izin. Hastanın telefonuna ya da e-postasına mesaj göndermek için iletişim iznini almış olmanız gerekir ve bu izin kaydın bir parçasıdır. İzinsiz gönderilen hatırlatma, işi kolaylaştırmak yerine ayrı bir sorun açar.

Hasta gelmediğinde en çok yapılan şey randevuyu silmektir. Silinen randevu geriye iz bırakmaz; ay sonunda kaç saatin boşa gittiğini kimse söyleyemez.

Doğrusu randevuyu kaldırmak değil, durumunu değiştirmektir. İptal edilen randevu ile gelinmeyen randevu ayrı iki şeydir: biri hastanın haber verdiği, diğeri vermediği durumdur. İkisi aynı kutuya girerse devamsızlık ölçülemez.

Bir kere gelmemek olağandır. Aynı kişinin üst üste gelmemesi ayrı bir durumdur ve ancak geçmiş randevuları kayıtlıysa fark edilir.

Burada yapılacak şey hastayı cezalandırmak değil, randevuyu farklı vermektir: tercih ettiği güne bakmak, saati ona göre seçmek ya da bir sonraki randevuyu daha yakın bir tarihe koymak. Devamsızlığın arkasında her zaman niyet yoktur; uymayan bir saat de aynı sonucu verir.

Randevunun boşa gittiği genelde o saat geldiğinde anlaşılır, iş işten geçmiş olur. Oysa boşluğun haberi ne kadar erken gelirse, o saatin dolma ihtimali o kadar yüksektir.

Bunun için elinizde iki şey olmalı: gün planının o anki hâli ve daha erken tarih isteyen hastaların listesi. İkisi bir aradaysa açılan saat sırada bekleyen hastaya teklif edilir; dolmuyorsa da o saat bekleyen bir işe ayrılır.