Wie verringere ich versäumte Termine?

Drei Dinge wirken zusammen: den Termin zu einer Zeit vergeben, zu der der Patient wirklich frei ist, die Erinnerung schicken, solange er noch umplanen kann, und den versäumten Termin erfassen. Die ersten beiden verringern Ausfälle; das dritte zeigt, ob sie zurückgegangen sind. Ein nicht erfasster Ausfall lässt sich nicht messen und damit nicht besprechen.

Wann soll die Erinnerung hinausgehen?

Solange der Patient seinen Kalender noch ändern kann. Eine Erinnerung am Morgen des Termins informiert nur; kann er nicht kommen, bleibt keine Zeit mehr, den Termin zu füllen. Halten Sie die Nachricht kurz: Tag, Uhrzeit, Ort und was zu tun ist, wenn es nicht geht.

Darf ich einem Patienten, der nicht kommt, etwas berechnen?

Das ist keine betriebliche, sondern eine vertragliche Frage. Ob Sie ein Entgelt für einen versäumten Termin oder eine späte Absage verlangen können, hängt davon ab, wie Sie den Patienten vorab informiert haben, und von den geltenden Vorschriften. Fragen Sie Ihre Anwältin oder Ihren Anwalt, bevor Sie es einführen; diese Seite gibt keine Rechtsberatung.

Darf ich Erinnerungen ohne Einwilligung des Patienten senden?

Nein. Um Informationen an Telefon oder E-Mail eines Patienten zu senden, muss dessen Einwilligung in die Kontaktaufnahme vorliegen, und sie muss erfasst sein. Wer eingewilligt hat, kann die Einwilligung später zurückziehen; der Datensatz muss entsprechend aktualisiert werden.

Warum soll ich einen versäumten Termin kennzeichnen statt ihn zu löschen?

Ein gelöschter Termin hinterlässt keine Spur. Wird er entfernt, geht auch die Information verloren, dass an diesem Tag eine Stunde verfallen ist, und zum Monatsende weiß niemand, wie viele Patienten nicht erschienen sind. Ein Patient, der abgesagt hat, und einer, der einfach nicht kam, sind ebenfalls nicht dasselbe; beide brauchen eine eigene Kennzeichnung.

Wie fülle ich einen leeren Termin?

Er füllt sich, wenn Sie zwei Dinge zugleich ansehen können: den aktuellen Stand der Tagesplanung und die Patienten, die einen früheren Termin wünschen. Kommt eine Absage, bieten Sie diesen Termin dem nächsten Wartenden an. Füllt er sich nicht, geben Sie ihn einer liegen gebliebenen Aufgabe; Dokumentation, Telefonate und Verwaltung passen gut hinein.

Versäumte Termine werden nicht geschätzt, sie werden aus dem Datensatz gelesen.

Ein versäumter Termin sieht nach einem Zufall aus; mehrere hintereinander sehen nach einem Problem im Ablauf aus. Wir gehen von der Terminvergabe bis zu dem, was mit dem leeren Termin geschieht.

Was ein versäumter Termin der Praxis nimmt

Ein Patient, der nicht kommt, nimmt nicht nur den Umsatz dieses Tages, sondern einen geplanten Termin. Für diesen Termin war Personal eingeplant, ein Raum war eingeplant, und es kann einen anderen Patienten geben, der ihn wollte und nicht bekam.

Deshalb wirkt ein versäumter Termin einzeln klein. Über einen Monat betrachtet bleiben bestimmte Tage und Uhrzeiten regelmäßig leer, und das ist das Thema, über das sich zu sprechen lohnt.

Was der leere Termin auf der Personalseite kostet
Der andere Patient, der diesen Termin wollte und nicht bekam
Die wartende Behandlung, die auf später rückt
Die Lücke, die sich an denselben Tagen und Uhrzeiten wiederholt

Wie sich der Patient an den Termin erinnert

Ein Termin wird laut vergeben: der Tag wird gesagt, die Uhrzeit wird gesagt, der Patient nickt. Diesen Satz beginnt er schon beim Hinausgehen zu vergessen; hat er nichts Schriftliches, hängt das Erinnern allein daran, ob er es sich selbst notiert hat.

Bei der Vergabe sollten Tag, Uhrzeit und die behandelnde Person klar genannt und nach Möglichkeit im selben Moment schriftlich geschickt werden. Ein mündlicher Termin ist kein erfasster Termin.

Tag, Uhrzeit und die behandelnde Person werden klar genannt
Der Termin geht im Moment der Vergabe in den Datensatz
Der Patient bekommt etwas Schriftliches
Adresse und Zugang werden vorab mitgegeben

Wann eine Erinnerung hilft

Die Aufgabe einer Erinnerung ist nicht, den Patienten zu überzeugen, sondern ihm zu erlauben, seine Planung zu prüfen. Deshalb sollte sie hinausgehen, solange er seinen Kalender noch ändern kann; eine Nachricht am Morgen des Termins informiert nur, sie gibt den Termin nicht frei.

Die zweite Frage ist die Einwilligung. Um eine Nachricht an Telefon oder E-Mail eines Patienten zu senden, muss dessen Einwilligung in die Kontaktaufnahme vorliegen, und diese Einwilligung gehört in den Datensatz. Eine Erinnerung ohne sie schafft ein eigenes Problem, statt etwas zu erleichtern.

Geht hinaus, solange der Patient seine Planung ändern kann
Kurzer Text: Tag, Uhrzeit, Ort und was bei einer Absage zu tun ist
Die Einwilligung in die Kontaktaufnahme muss erfasst sein
Absagen sollte leichter sein als nicht zu erscheinen

Ein nicht erfasster Ausfall hat nicht stattgefunden

Das Häufigste, wenn ein Patient nicht kommt, ist den Termin zu löschen. Ein gelöschter Termin hinterlässt keine Spur; zum Monatsende kann niemand sagen, wie viele Stunden verloren gingen.

Richtig ist nicht, den Termin zu entfernen, sondern seinen Status zu ändern. Ein abgesagter und ein versäumter Termin sind zweierlei: im einen Fall hat der Patient Bescheid gegeben, im anderen nicht. Landen beide im selben Feld, lassen sich Ausfälle nicht messen.

Abgesagt und versäumt werden getrennt gekennzeichnet
Der Termin wird nicht gelöscht, sein Status ändert sich
Der Patient, der Bescheid gab, wird von dem getrennt, der es nicht tat
Über einen nicht erfassten Ausfall lässt sich nicht sprechen

Den leeren Termin am selben Tag nutzen

Meist erfahren Sie erst beim Termin selbst, dass er verfallen ist, und dann ist es zu spät. Je früher die Nachricht von einer Lücke kommt, desto höher die Chance, dass dieser Termin sich füllt.

Dafür brauchen Sie zwei Dinge zur Hand: den aktuellen Stand der Tagesplanung und eine Liste von Patienten, die einen früheren Termin wünschen. Mit beiden zusammen geht der frei werdende Termin an den nächsten Wartenden; füllt er sich nicht, geht er an eine liegen gebliebene Aufgabe.

Eine Absage landet sofort in der Tagesplanung
Patienten mit Wunsch nach einem früheren Termin werden getrennt geführt
Ein Termin, der sich nicht füllt, geht an eine wartende Aufgabe
Leere Termine werden am Ende des Tages durchgesehen

Häufige Fragen

Wie verringere ich versäumte Termine?: Drei Dinge wirken zusammen: den Termin zu einer Zeit vergeben, zu der der Patient wirklich frei ist, die Erinnerung schicken, solange er noch umplanen kann, und den versäumten Termin erfassen. Die ersten beiden verringern Ausfälle; das dritte zeigt, ob sie zurückgegangen sind. Ein nicht erfasster Ausfall lässt sich nicht messen und damit nicht besprechen.
Wann soll die Erinnerung hinausgehen?: Solange der Patient seinen Kalender noch ändern kann. Eine Erinnerung am Morgen des Termins informiert nur; kann er nicht kommen, bleibt keine Zeit mehr, den Termin zu füllen. Halten Sie die Nachricht kurz: Tag, Uhrzeit, Ort und was zu tun ist, wenn es nicht geht.
Darf ich einem Patienten, der nicht kommt, etwas berechnen?: Das ist keine betriebliche, sondern eine vertragliche Frage. Ob Sie ein Entgelt für einen versäumten Termin oder eine späte Absage verlangen können, hängt davon ab, wie Sie den Patienten vorab informiert haben, und von den geltenden Vorschriften. Fragen Sie Ihre Anwältin oder Ihren Anwalt, bevor Sie es einführen; diese Seite gibt keine Rechtsberatung.
Darf ich Erinnerungen ohne Einwilligung des Patienten senden?: Nein. Um Informationen an Telefon oder E-Mail eines Patienten zu senden, muss dessen Einwilligung in die Kontaktaufnahme vorliegen, und sie muss erfasst sein. Wer eingewilligt hat, kann die Einwilligung später zurückziehen; der Datensatz muss entsprechend aktualisiert werden.
Warum soll ich einen versäumten Termin kennzeichnen statt ihn zu löschen?: Ein gelöschter Termin hinterlässt keine Spur. Wird er entfernt, geht auch die Information verloren, dass an diesem Tag eine Stunde verfallen ist, und zum Monatsende weiß niemand, wie viele Patienten nicht erschienen sind. Ein Patient, der abgesagt hat, und einer, der einfach nicht kam, sind ebenfalls nicht dasselbe; beide brauchen eine eigene Kennzeichnung.
Wie fülle ich einen leeren Termin?: Er füllt sich, wenn Sie zwei Dinge zugleich ansehen können: den aktuellen Stand der Tagesplanung und die Patienten, die einen früheren Termin wünschen. Kommt eine Absage, bieten Sie diesen Termin dem nächsten Wartenden an. Füllt er sich nicht, geben Sie ihn einer liegen gebliebenen Aufgabe; Dokumentation, Telefonate und Verwaltung passen gut hinein.

Dieser Ratgeber beschreibt betriebliche Praxis und ist keine Rechtsberatung. Ein Entgelt für einen versäumten Termin zu verlangen, Absagebedingungen festzulegen und Nachrichten an Patienten zu senden hängt von Ihrem Vertrag und von den Vorschriften ab; sehen Sie für die Einwilligung in die Kontaktaufnahme die Veröffentlichungen von Kişisel Verileri Koruma Kurumu, der türkischen Datenschutzbehörde, und fragen Sie Ihre Anwältin oder Ihren Anwalt.

Damit Sie sich nicht nachträglich an den Ausfall erinnern müssen

In Bi'Klinik wird ein versäumter Termin nicht gelöscht, sein Status ändert sich: am Termin wählen Sie Nicht erschienen oder Abgesagt, und beide bleiben getrennt. Wie oft derselbe Patient nicht erschienen ist, lesen Sie im Reiter Terminverlauf seiner Karte, wo Datum, Uhrzeit, Personal, Leistung und Status Zeile für Zeile stehen.

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